Hỏi Đáp

Quan hệ Khách hàng Là gì vậy? Nghề Quan hệ khách hàng – Cơ hội & Thách thức

Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (CRM – Customer Relationship Manager) – “thuật ngữ” thường xuyên xuất hiện khi những bạn tiếp cận những thông tin cơ bản về Ngân hàng. Đây là một trong những vị trí tuyển dụng rất nhiều, ưu tiên những người trẻ trung, năng động, chấp nhận những bạn sinh viên vừa mới tốt nghiệp. Thực tế, khi thi tuyển bất kỳ vị trí nào, ứng viên cũng phải tìm hiểu thông tin công việc có liên quan, thông qua bản “Mô tả công việc (JD – Job Description)” mà những Ngân hàng thường đăng tải kèm theo thông tin tuyển dụng. Tuy nhiên, những bản JD thường khá ngắn gọn, súc tích, không truyền tải được đầy đủ những thông tin về công việc.

Chính vì vậy, với mong muốn đem đến góc nhìn thực tế hơn về công việc, và UB Academy xin phân tích những đặc điểm chi tiết có liên quan đến công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng.

Quan hệ khách hàng Là gì vậy

Để mô tả rõ ràng, UB Academy sẽ phân tích trên 6 góc độ sau:

Bạn đang đọc: Quan hệ Khách hàng Là gì vậy? Nghề Quan hệ khách hàng – Cơ hội & Thách thức

Thứ nhất: Sự khác nhau giữa những tên gọi

Có rất nhiều tên gọi liên quan đến vị trí Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, thật thiếu sót khi không nhắc đến 1 trong những tên gọi đã “ăn sâu” trong tâm trí rất nhiều người, đó chính là Cán bộ Tín dụng. Bóc tách nghĩa của cái tên gọi trên, chúng ta có thể phỏng đoán, đây là chính những người thực hiện công việc liên quan đến cho vay tiền.

Theo đó, vị trí Cán bộ tín dụng với công việc tập trung chủ yếu liên quan đến tìm kiếm KH vay vốn; xử lý hồ sơ vay vốn, giải ngân/thu hồi nợ… Hiểu đơn giản, Cán bộ tín dụng sẽ trực tiếp bán những SP về cho vay; đồng nghĩa với việc, và cần vay tiền là đến gặp “ông” Cán bộ tín dụng.

Tuy nhiên, quan điểm bán hàng dần thay đổi theo xu thế cạnh tranh. Hiện tại, với mục tiêu & áp lực tăng trưởng KH mới, tăng thu phí, tăng lợi nhuận. Với vai trò của 1 người làm Sale trực tiếp, công việc của Cán bộ Tín dụng không chỉ bó hẹp trong phạm vi “Chỉ bán những SP cho vay”. Thêm vào đó, Cán bộ tín dụng phải đa dạng hơn những công việc; từ Bán những SP tiền gửi tiết kiệm, mở TK Khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng, và bán những SP bảo hiểm… Được hiểu, Cán bộ Tín dụng phải bán tất cả những SP có thể bán được tại Ngân hàng.

Tìm hiểu thêm: Lời bài hát Thiên Hạ Hữu Tình Nhân – Đan Trường x Juky San [Kèm Hợp Âm]

Chính vì vậy, chức danh Chuyên viên Quan hệ khách hàng (CRM) được hình thành từ đó.

.Họ sẽ không chỉ đơn thuần là cho vay thông thường, mà còn phải tư vấn khách hàng, quản lý KH theo sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Được hiểu những người làm vị trí này tập trung bán đa dạng những SP, phục vụ tối đa những nhu cầu của KH.

Hiện tại, đa phần những Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam áp dụng chức danh này (hoặc những tên gọi khác tương đương như: Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân, Chuyên viên bán lẻ, Chuyên viên khách hàng thể nhân…), chỉ có 1 vài Ngân hàng Thương mại/TNHH nhà nước là còn giữ nguyên tên gọi là Cán bộ tín dụng.

Về cơ bản, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng được chia là 02 mảng:

Chuyên viên QHKH Cá nhân: Phụ trách chăm sóc phát triển những KHCN và Hộ kinh doanh cá thể.Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp: Phụ trách chăm sóc phát triển những KHDN vừa và nhỏ SME, những KHDN lớn.

Như vậy, đó chính là câu chuyện tổng quan nhất về vị trí Chuyên viên Quan hệ khách hàng, đi vào chi tiết sâu hơn, chúng ta cần phải Tìm hiểu công việc CV.QHKH – Họ làm gì?

Thứ 2: Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng

Có khá nhiều cách giải thích về Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Bạn đã từng nghe đến công việc của họ như: Cho vay; Huy động; Bán sản phẩm thẻ; Bán chéo; Tư vấn và chăm sóc KH…….

Điều đó đúng, nhưng đứng trên khía cạnh của 1 người đi bán hàng, chúng ta nên có 1 định hướng tổng thể hơn.

Về bản chất, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng là vị trí bán hàng chủ lực tại Ngân hàng. Chính vì vậy, công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng tuân thủ theo đúng Quy trình bán hàng cơ bản, gồm 6 bước như sau:

Bước 1: Tìm hiểu Sản phẩm

Trước khi bán hàn;, bạn cần nắm rõ “Vũ khí” trong tay – đó chính là những Sản phẩm, chính sách ưu đãi, định hướng bán hàng của Ngân hàng. Đây là điều mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thực tế khi bán hàng thường thiếu sự quan tâm.

Bước 2: Tìm kiếm Khách hàng

Đây là công việc ưu tiên số 1 của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Vì bản chất Chuyên viên Quan hệ Khách hàng vẫn là sale. Và với sale, bán hàng mới là công việc quan trọng nhất. Để bán được hàng, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần xác định rõ KH mục tiêu là ai? Nguồn KH ở đâu? Làm thế nào để có thể tiếp cận được KH?

Bước 3: Tiếp xúc Khách hàng

Việc tiếp xúc KH đòi hỏi những kỹ năng cơ bản, qua đó giải quyết những câu hỏi như: Làm thế nào để có thể nắm rõ được nhu cầu của Khách hàng? Làm thế nào để Làm bạn với KH trong lần gặp đầu tiên?

Bước 4: Tư vấn & Đàm phán

Xem thêm: Payslip Là gì vậy? Những thông tin cơ bản cần phải có trong Payslip

Theo đó, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng tư vấn nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng; trên cơ sở cân đối giữa Lợi ích của Khách hàng và Ngân hàng.

Bước 5: Chốt bán hàng

Chốt bán hàng là bước cực kỳ Quan trọng trong việc bán hàng; đòi hỏi Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần nhận diện rõ ràng Thời điểm chốt sale phù hợp, tâm lý Khách hàng.

Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng

Đây là bước mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thường hay bỏ quên; được hiểu sau khi bán hàng xong là xong, không có sự quan tâm, chăm sóc và phục vụ KH sau bán.

Hiện tại, chăm sóc sau bán được rất nhiều những Doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ đặc biệt quan tâm; nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như Hiện tại; đòi hỏi sự quan tâm chăm sóc, và phục vụ; khai thác sâu nhu cầu tiềm tàng của những Khách hàng đang giao dịch.

Với 6 bước bán hàng này, mô tả rõ ràng & logic những bước công việc mà Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần phải thực hiện.

Thứ 3: những sản phẩm bán

Sản phẩm bán của CVQHKH tùy thuộc vào từng đối tượng Khách hàng. Theo đó, chúng ta sẽ cùng nhau phân tích Sản phẩm của KHCN & KHDN như sau:

Với Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân được hiểu là Cá nhân & Hộ kinh doanh cá thể/gia đình. Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHCN:

Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhauNhóm 2: Nhóm SP cho vay: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhauNhóm 3: Nhóm SP thẻ: Gồm 3 sản phẩm thẻ cơ bảnNhóm 4: Nhóm Dịch vụ khác: Chuyển tiền, Bảo hiểm, Kiều hối, Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking…)

Với Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: những DN vừa và nhỏ (SME) & những DN lớn (Phân loại DN theo từng tiêu chí của Ngân hàng, theo xét theo quy mô Doanh thu/năm)

Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHDN:

Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi & quản lý tài khoảnNhóm 2: Nhóm SP tín dụng gồmNhóm 3: Nhóm SP Tài trợ thương mạiNhóm 4: Nhóm SP ngoại hối & giao dịch nguồn vốn

Thứ tư: Chuyên viên Quan hệ Khách hàng đạt được cơ hội & đối mặt với những áp lực gì?

Với những công việc được mô tả phía trên trên; chúng ta có thể mường tượng phần nào khối lượng công việc và áp lực đối với nó. Sở dĩ chúng ta đề cập đến áp lực trước; để những bạn thấy rằng đây là một nghề không hề “như mơ”.

Áp lực

Về cơ bản, 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng phải chịu những áp lực công việc sau:

Cơ hội

Với Áp lực như vậy thì làm chuyên viên QHKH sẽ được gì?

Thứ năm: Với cơ hội, thách thức như trên, chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần những phầm chất, kỹ năng gì để phù hợp?

Thứ sáu: Lộ trình thăng tiến

Chúng ta có 2 lộ trình thăng tiến cơ bản trong vị trí này.

Đi lên

Lộ trình đi lên được mô tả cơ bản theo số năm kinh nghiệm làm việc; với điều kiện hoàn thành được chỉ tiêu đề ra tại những kỳ đánh giá.

Đi ngang

Xem thêm: Tạm trú Là gì vậy? Địa chỉ hiện cư ngụ tại là thường trú hay tạm trú?

Lộ trình Đi ngang thường dành cho những người muốn có sự Ổn định hơn (ngại đối mặt với chỉ tiêu, Áp lực gia đình sau hôn nhân..). Lộ trình này được mô tả cơ bản với những sự lựa chọn bên cạnh công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, yêu cầu Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm QHKH.

Sau 2 năm có kinh nghiệm bán hàng, bạn có thể thử sức tại những vị trí sau:

Tại chi nhánh (Tùy từng Mô hình)Tại Hội Sở:

Với toàn bộ những chia sẻ trên, về cơ bản, những bạn đã nắm được tổng quan những thông tin liên quan đến vị trí Quan hệ khách hàng.

Thông thường, khi đi phỏng vấn tuyển dụng tại Ngân hàng; những bạn sẽ phải đối mặt với 1 trong những câu hỏi cực kỳ phổ biến; đó chính là: “Em hiểu gì về công việc mình ứng tuyển?”.

Tất nhiên, có nhiều cách để trả lời câu hỏi này. Nhưng, bài toán ở đây là làm thế nào mà chúng ta có thể lồng ghép được những kiến thức về Công việc Chuyên viên Quan hệ Khách hàng với Cơ hội/cái được ở vị trí này, đồng thời dẫn chiếu được Sự phù hợp với những gì mình Có.

Chúng ta sẽ cùng nhau tham khảo 1 ví dụ như sau:

Ví dụ: Kính thưa Hội đồng, Quan hệ khách hàng là một vị trí ứng tuyển mà em đánh giá mình có nhiều điểm phù hợp với công việc này. Đây là công việc liên quan đến khả năng giao tiếp; khả năng bán hàng, từ việc “Tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đang có. Từ đó phân loại, tìm kiếm những KH mục tiêu theo khẩu vị Ngân hàng.”

Việc tiếp xúc, và đàm phán, thẩm định KH là 1 nội dung quan trọng; đòi hỏi sự hiểu biết chi tiết về nghiệp vụ, cách thức tư vấn, nắm bắt tâm lý KH. Đồng thời, đòi hỏi khả năng phân tích nhằm thẩm định kỹ về những tác nhân liên quan đến KH: như nhân thân, mục đích, tài chính.

Sau đó, điều quan trọng nhất đối với 1 người đi bán hàng, là khả năng chốt bán hàng – Đây là kết quả của quá trình tư vấn SP phù hợp với nhu cầu KH, giải quyết bài toán lợi ích của KH và Ngân hàng.

Tuy nhiên, đặc biệt hơn nữa; đối với Ngân hàng là 1 môi trường kinh doanh chuyên nghiệp; hướng tới dịch vụ Khách hàng hoàn hảo. Vì vậy, tác nhân Chăm sóc sau bán hàng/Kiểm soát sau nhằm hỗ trợ KH; giải quyết những vướng mắc, và đồng thời tư vấn khai thác thêm những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đây là tác nhân cực kỳ quan trọng.

Và như vậy, được hiểu rằng; Quan hệ khách hàng chính là công việc bán hàng; trong đó yêu cầu Khả năng giao tiếp, đàm phán; đồng thời nắm vững được những nguyên tắc cơ bản về Dịch vụ Khách hàng!

Với những tác nhân trên, bản thân em tự nhận thấy mình có những điểm phù hợp.

(Ví dụ, khi đi làm thêm, bạn đã phải tìm kiếm KH như thế nào, chăm sóc KH như thế nào? Dẫn chứng ra những việc bạn đã làm và những việc NH yêu cầu có sự phù hợp với nhau).

Đó chính là sự logic có lồng ghép sự khác biệt mà bạn hoàn toàn có thể nêu ra.

Với những thông tin cơ bản trên; hy vọng hỗ trợ những bạn có thêm nhiều góc nhìn về Công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Đồng thời, tự đánh giá được xem “Mình có phù hợp với nghề này hay không”?.

Chúc những bạn sớm tìm ra câu trả lời!

Tham khảo thêm: 3 loại đòn bẩy trong kinh doanh của doanh nghiệp – MISA AMIS

Tìm hiểu thêm: Master Plan là gì vậy? Vai trò của kế hoạch tổng thể trong kinh doanh