Trong bối cảnh hiện tại, sự cố là nhân tố tạo ra sự gián đoạn và ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của doanh nghiệp. Vì vậy, Service Desk đã trở thành bộ phận không thể thiếu đối với dịch vụ công nghệ thông tin, giúp kết nối và giải quyết sự cố gián đoạn mà người dùng gặp phải trong thời gian ngắn.
Service Desk nghĩa là gì?
Hiểu đúng về Service Desk như thế nào?
Service Desk là tác nhân quan trọng trong bộ phận công nghệ thông tin ( CNTT ) của một doanh nghiệp. Bộ phận này giữ vai trò tương tác và điều tiết mối quan hệ với người mua. Đối với doanh nghiệp, Service Desk nắm giữ “ thế lực ” giải quyết và xử lý từ những sự cố kỹ thuật giản đến sự cố của hàng loạt mạng lưới hệ thống .
Người cần tương hỗ hoàn toàn có thể liên hệ trực tiếp với Service Desk trải qua chatbot, điện thoại cảm ứng hoặc website của doanh nghiệp. Service Desk chính là “ đầu mối ” cung ứng điểm liên lạc duy nhất giữa doanh nghiệp với người mua. Mục tiêu của bộ phận này là tương hỗ người dùng một cách kịp thời và nhanh gọn nhất .
Vai trò của Service Desk trong doanh nghiệp
Service Desk là “cầu nối” liên kết người dùng CNTT và nhà cung cấp dịch vụ liên quan đến CNTT. Nhiệm vụ của Service Desk khá đa dạng, bao gồm:
Service Desk nghĩa là gì? 4 mô hình Service Desk được dùng
Tiếp nhận mọi cuộc gọi từ khách hàng về các vấn đề liên quan đến kỹ thuật CNTT Hỗ trợ, giải quyết, xử lý các vấn đề kỹ thuật nhanh chóng ngay từ cuộc gọi đầu tiên, không làm tốn nhiều thời gian của khách hàng Luôn cập nhật tình trạng và tiến độ xử lý sự cố, vấn đề với người dùng Điều tra, phân tích nguyên do gốc rễ hình thành sự cố, vấn đề mà khách hàng gặp phải Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi dùng sản phẩm/dịch vụ, đề xuất các sản phẩm/dịch vụ mới đến khách hàng Đối với người được phân công quản lý hệ thống, cần liên tục cập nhật thông tin đến bộ phận xử lý kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng kịp thời
Service Desk có giá trị gì đối với doanh nghiệp?
Không phải ngẫu nhiên mà Service Desk lại trở thành bộ phận quan trọng của một doanh nghiệp. Trong quy trình dùng loại sản phẩm / dịch vụ, việc gặp sự cố hoặc phát sinh yếu tố là điều hiển nhiên . Vì vậy, doanh nghiệp rất cần sự tương hỗ của đội ngũ Service Desk để giúp người mua tránh gặp thực trạng gián đoạn lê dài. Ngoài ra, Service Desk còn giúp doanh nghiệp nhận được sự tin tưởng của người dùng. Bên cạnh chất lượng loại sản phẩm, Service Desk cũng là thước đo giúp người mua nhìn nhận cao doanh nghiệp của bạn .
Bên cạnh đó, bộ phận Service Desk còn cung ứng một vài ít quyền lợi như :
Giúp doanh nghiệp truyền tải những thông tin có giá trị, hữu ích đến người tiêu dùng Thông qua những đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp có thể quản lý và cải thiện cơ sở hạ tầng CNTT hiệu quả hơn Nâng cao tính cạnh tranh trước các đối thủ cùng ngành, giảm bớt những ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của doanh nghiệp Tối ưu hóa thời gian xử lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng Xóa bỏ khoảng cách vô hình giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp họ am hiểu về kỹ thuật công nghệ thông tin tốt hơn Chinh phục khách hàng từ phong cách xử lý sự cố chuyên nghiệp, nhanh chóng, cải thiện mức độ hài lòng và giúp khách hàng đánh giá cao về doanh nghiệp Dễ dàng tiếp cận và chủ động cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng mà không khiến họ khó chịu Tăng khả năng giao tiếp và làm việc nhóm Nguồn lực hỗ trợ CNTT được tối ưu hóa, năng suất người dùng được nâng cao
4 mô hình Service Desk được thiết kế phổ biến nhất
Mô hình theo vùng
Mô hình Service Desk theo vùng được phong cách thiết kế dựa trên vị trí địa lý của người dùng tiềm năng. Với quy mô này, đội ngũ nhân sự sẽ thuận tiện hơn trong quy trình tương tác và tương hỗ người mua trong một múi giờ nhất định. Có thể nói, đây là quy mô Service Desk “ thuận mua, vừa bán ” nhất lúc bấy giờ .
Ví dụ : Khách hàng tiềm năng của bạn tập trung chuyên sâu hầu hết ở khu vực phía Nam. Vậy bộ phận Service Desk nên đặt tại những thành phố lớn như : TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, TP. Đà Nẵng, … Mỗi khu vực sẽ có bộ phận Service Desk thường trực giải quyết và xử lý, giúp quy trình xử lý yếu tố, sự cố diễn ra nhanh gọn hơn . Bên cạnh đó, quy mô Service Desk theo vùng còn khắc phục được sự độc lạ về ngôn từ, văn hóa truyền thống, chính trị, …, nhất là những doanh nghiệp có Trụ sở tại quốc tế. Tuy nhiên, quy mô Service Desk ở mỗi khu vực thuộc cùng một doanh nghiệp sẽ khác nhau và phụ thuộc vào vào vị trí, toàn cảnh ở khu vực đó .
Mô hình tập trung
Đối với quy mô này, bộ phận Service Desk sẽ sáp nhập lại tại một khu vực nhất định. Mô hình Service Desk tập trung chuyên sâu vận dụng cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ, có ít Trụ sở và khu vực tăng trưởng .
Ưu điểm lớn nhất của quy mô này là tối ưu hóa hiệu suất thao tác của cá thể, giảm ngân sách quản lý và vận hành và kiến thiết xây dựng, bảo vệ tính thống nhất về quy trình chăm nom người mua của doanh nghiệp. Tuy nhiên, quy mô này vẫn gặp 1 số ít rào cản như : ngôn từ, múi giờ, văn hóa truyền thống, chính trị, … ( nếu công ty bạn có Trụ sở ở quốc tế ) .
Mô hình ảo
So với hai mô hình trên, mô hình Service Desk ảo là mô hình “sinh sau đẻ muộn” nhưng lại “được lòng” các doanh nghiệp nhất hiện nay. Công nghệ và mạng Internet phát triển, mô hình ảo càng trở nên phổ biến, nhất là khi nhiều doanh nghiệp bước sang giai đoạn chuyển đổi số.
Mô hình ảo giúp nhân viên cấp dưới linh động hơn về thời hạn và khu vực thao tác, không phụ thuộc vào vào vị trí địa lý nhưng vẫn bảo vệ chất lượng việc làm. Để tương hỗ người dùng tốt hơn khi vận dụng quy mô Service Desk ảo, bạn hoàn toàn có thể cộng tác với những dịch vụ tương hỗ của bên thứ 3 . Tuy nhiên, quy mô này yên cầu nhân viên cấp dưới của bạn phải là những chuyên viên trong nghành công nghệ tiên tiến. Việc này giúp bảo vệ tính thống nhất khi tương hỗ người mua cũng như duy trì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp .
Mô hình theo múi giờ
Mô hình này tương thích hơn với những doanh nghiệp hoặc tập đoàn lớn có quy mô lớn như. Do những tập đoàn lớn này có số lượng người dùng lớn và phân chia trên nhiều vương quốc. Vì vậy, quy mô Service Desk theo múi giờ được dùng nhằm mục đích bảo vệ dịch vụ tương hỗ người dùng 24/7 tốt nhất .
Đội ngũ Service Desk phụ thuộc vào vào đặc thù, quy mô và quy trình quản lý và vận hành của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần chớp lấy được đặc thù, cách hoạt động giải trí của doanh nghiệp để phong cách thiết kế bộ phận Service Desk tương thích và hiệu suất cao nhất . Trong toàn cảnh hiện tại, loại sản phẩm dù có chất lượng đến đâu nhưng dịch vụ tương hỗ người mua kém hiệu suất cao cũng khiến doanh nghiệp bạn bị bỏ lại phía sau. Thế nên, kiến thiết xây dựng bộ phận Service Desk chính là trong bước đầu giúp doanh nghiệp bạn tạo ấn tượng đẹp trong mắt người mua .
Những câu hỏi thường gặp về Service Desk
Nhân sự của bộ phận Service Desk cần đáp ứng tiêu chí nào?
Bộ phận Service Desk có thể nói là bộ mặt của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Vậy nên, tuyển chọn nhân sự cho bộ phần này cũng rất quan trọng. Nhân sự cho vị trí Service Desk cần đáp ứng được các tiêu chuẩn sau:– Có kiến thức chuyên môn về công nghệ thông tin, lĩnh vực, ngành nghề mình đang phụ trách– Có khả năng giao tiếp, truyền đạt tốt, thái độ vui vẻ, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng– Có đam mê, chí tiến thủ và đặc biệt là tính kiên nhẫn trong quá trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Điểm khác nhau giữa Service Desk và Help Desk nghĩa là gì?
Service Desk và Help Desk đều tập trung vào dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, hai khái niệm này lại có sự khác nhau về chức năng và các thức thực hiện.Help Desk có nhiệm vụ hỗ trợ và xử lý sự cố, không tập trung vào CNTT. Bộ phận này chỉ áp dụng CNTT để bổ trợ các trường hợp ngoại lệ nhằm kết thúc sự gián đoạn mà khách hàng gặp phải. Người dùng tương tác với bộ phận Help Desk thông qua email, điện thoại hoặc các công nghệ khác.Trong khi đó, Service Desk lại tập trung xử lý nhiều việc hơn liên quan đến CNTT, hỗ trợ các nhiệm vụ từ đơn giản đến phức tạp như: quản lý truy cập, cung cấp tài nguyên,…
Doanh nghiệp nào nên có bộ phận Service Desk?
Service Desk có vai trò quan trọng so với những doanh nghiệp văn minh, đặc biệt quan trọng là những doanh nghiệp chuyên về công nghệ thông tin hoặc lập trình. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp bạn có dự tính quy đổi số, việc tiến hành quy mô Service Desk cũng là một ý tưởng sáng tạo tuyệt vời .
Ví dụ về doanh nghiệp triển khai mô hình Service Desk theo múi giờ?
Hầu hết những doanh nghiệp công nghệ có tầm ảnh hưởng và số lượng người dùng lớn đều ứng dụng mô hình Service Desk theo múi giờ như: Apple, Google, Samsung, Microsoft,…
Mọi vướng mắc và góp ý tương quan, xin vui mừng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết cụ thể hoặc Fanpage để update những thông tin mới nhất nhé ! Tinh gọn tiến trình – chạm đỉnh lệch giá – Tino Group tự tin sát cánh cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình dài quy đổi số !
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí MinhTổng đài miễn phí: 1800 6734Email: [email protected]Website: www.tino.org