Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) bắt nguồn từ một tập hợp các tương tác giữa khách hàng và sản phẩm, doanh nghiệp hoặc một phần của doanh nghiệp. Trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau (lý trí, tình cảm, thể chất và tinh thần).
Meyer và Schwager ( 2007 ) giải thích đơn cử hơn rằng trải nghiệm khách hàng là những phản ứng trong tâm lý và chủ quan của khách hàng so với bất kể liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp nào với một công ty. Liên hệ trực tiếp thường được khởi đầu bởi khách hàng, xảy ra trong quy trình mua, sử dụng và trải nghiệm những dịch vụ. Liên hệ gián tiếp xảy ra khi khách hàng vô tình phát hiện những đại diện thay mặt của một loại sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp. Liên hệ gián tiếp thường có những hình thức như là tiếp thị truyền miệng, quảng cáo, tin tức, nhìn nhận, v.v. Đánh giá của trải nghiệm nhờ vào vào sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những trải nghiệm thực tiễn đến từ sự tương tác với công ty. Việc nhìn nhận sẽ tương ứng với những thời gian tiếp xúc khác nhau hoặc điểm tiếp xúc khác nhau.
Tầm quan trọng của việc điều tra và nghiên cứu trải nghiệm khách hàng
Tạo ra trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ hiện đang dẫn đầu trong các mục tiêu quản lý. Theo một nghiên cứu gần đây bởi Accenture (2015; hợp tác với Forrester), cải thiện trải nghiệm khách hàng nhận được nhiều bình chọn là thứ hạng đầu tiên nhất khi các giám đốc điều hành được hỏi về ưu tiên của họ trong 12 tháng tới.
Bạn đang đọc: Trải nghiệm khách hàng được hiểu như thế nào?
Trải nghiệm khách hàng được hiểu như thế nào?
Schmitt ( 1999 ) là một trong những học giả tiên phong nhấn mạnh vấn đề tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, Pine và Gilmore ( 1998 ) đặc biệt quan trọng đề cập đến tầm quan trọng của trải nghiệm trong xã hội ngày này và thời cơ mà những công ty được hưởng từ việc tạo ra trải nghiệm khách hàng can đảm và mạnh mẽ và lâu bền hơn .Viện Khoa học Marketing ( năm trước, năm nay ) xem trải nghiệm khách hàng là một trong những điều tra và nghiên cứu mang tính thử thách quan trọng nhất trong những năm tới, hoàn toàn có thể là do số lượng ngày càng tăng cùng sự phức tạp của những điểm tiếp xúc khách hàng. Họ tin rằng việc tạo ra những trải nghiệm can đảm và mạnh mẽ, tích cực trong hành trình dài của khách hàng sẽ dẫn đến những nâng cấp cải tiến mấu chốt bằng việc cải tổ hiệu suất trong hành trình dài của khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc ( nghĩa là, tỷ suất quy đổi cao hơn ) và trải qua cải tổ lòng trung thành với chủ của khách hàng và truyền miệng ( Court và tập sự 2009 ; Edelman 2010 ; Homburg, Jozic và Kuehnl năm ngoái ). Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được xem như là là động lực của tiêu sử dụng, được chỉ ra từ sớm trong những tài liệu kinh tế tài chính ( Keynes 1936 ) . Trong đó, nó được diễn đạt như thể thước đo mà người tiêu sử dụng quyết định hành động sản phẩm & hàng hóa gì và tác dụng của việc trải nghiệm để mua hàng ( Parsons 1934 ) .Dựa trên những phát hiện về những loại trải nghiệm của khách hàng, những nhà nghiên cứu chuyển sang mày mò những quan điểm khác nhau về trải nghiệm của khách hàng phát sinh và tăng trưởng như thế nào trong những tương tác giữa họ với công ty, những kênh, những mẫu sản phẩm, những nhân viên cấp dưới, và những dịch vụ mà họ sử dụng ( Schmitt 2003 ) .
Sự tăng trưởng của những điều tra và nghiên cứu giúp hiểu về trải nghiệm khách hàng
Khái niệm trải nghiệm khách hàng được tích hợp vĩnh viễn trong nhiều tài liệu tiếp thị, trong một vài ít khái niệm nó được hiểu như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, tiếp thị mối quan hệ và gia tài của khách hàng. Để thực sự hiểu và nhìn nhận cao sự tập trung chuyên sâu thay đổi vào trải nghiệm của khách hàng, cần hiểu nguồn gốc của nó để xác lập và nhận ra những góp phần của những nghành nghề dịch vụ điều tra và nghiên cứu đã được thiết lập cho trải nghiệm của khách hàng. [ 12 ]Bắt đầu từ những năm 1960 những triết lý khởi đầu về tiếp thị và hành vi người tiêu sử dụng được tăng trưởng và truyền đạt, đơn cử là khu công trình của Philip Kotler ( 1967 ) [ 13 ], John Howard và Jagdish Sheth ( 1969 ) [ 14 ]. Sau đó, Katherine N. Lemon và tập sự của mình [ 12 ] đã xác lập những chủ đề tiếp nối đuôi nhau nhau và góp phần cho điều tra và nghiên cứu trải nghiệm khách hàng như sau :
• Các mô hình quy trình hành vi mua của khách hàng: hiểu được trải nghiệm của khách hàng và quy trình ra quyết định (Từ năm 1960 đến năm 1970)
• Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: ước lượng, đánh giá nhận thức và thái độ của khách hàng về một trải nghiệm (Những năm 1970)
• Chất lượng dịch vụ: xác định bối cảnh cụ thể và các yếu tố của trải nghiệm khách hàng và lập bản đồ hành trình khách hàng (Những năm 1980)
• Tiếp thị mối quan hệ: mở rộng phạm vi phản hồi của khách hàng được xem xét trong trải nghiệm của khách hàng (Những năm 1990)
• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): mô hình liên kết để xác định các yếu tố cụ thể của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau và kết quả kinh doanh (Năm 2000)
• Lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào khách hàng: tập trung vào các thách thức liên ngành và tổ chức liên quan đến việc thiết kế và quản lý thành công trải nghiệm của khách hàng (Từ năm 2000 đến năm 2010)
• Sự tham gia của khách hàng: nhận ra vai trò của khách hàng trong trải nghiệm (Những năm 2010)
BẢNG 1: Quan điểm theo thời gian: Đóng góp làm rõ cho trải nghiệm của khách hàng[12]
Thời gian
Chủ đề
Tác giả
Đóng góp cho nghiên cứu trải nghiệm khách hàng
Từ năm 1960 đến năm 1970
Hành vi mua của khách hàng: Những mô hình về quy trình mua
Lavidge and Steiner (1961)[15]; Howard and Sheth (1969)[16]
Lộ trình hoàn thiện về mua hàngĐiểm trải nghiệm tập trungNhững mô hình liên kết khái niệmXem xét trải nghiệm khách hàng và quyết định của khách hàng
Những năm 1970
Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Oliver (1980)[17]; Zeithaml 1988; Bolton and Drew (1991)[18];
Xác định các số liệu chính để bắt đầu đánh giá trải nghiệm khách hàng tổng thể.Những mô hình liên kết thực nghiệm để xác định động lực chính.Ước lượng, đánh giá nhận thức và thái độ của khách hàng về một trải nghiệm.
Những năm 1980
Chất lượng phục vụ
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)[19]; Bitner (1990, 1992)[20]; Rust and Chung (2006)[21]; Bitner, Ostrom, and Morgan (2008)[22]
Dự đoán bản đồ hành trình của khách hàng thông qua kế hoạch chi tiết.Tiếp thị và hoạt động liên kết – Tập trung vào chất lượng.Xác định bối cảnh cụ thể và các yếu tố của khách hàng.
Những năm 1990
Tiếp thị mối quan hệ
Dwyer, Schurr, and Oh (1987)[23]; Morgan and Hunt (1994)[24]; Berry (1995)[25]
Mở rộng sang bối cảnh B2BĐộng cơ, thái độ quan trọng được xác địnhMở rộng phạm vi phản hồi của khách hàng được xem xét trong trải nghiệm của khách hàng
Năm 2000
Quản trị quan hệ khách hàng
Reinartz and Kumar (2000)[26]; Verhoef (2003)[27]; Bolton, Lemon, and Verhoef (2004)[28]; Rust, Lemon, and Zeithaml (2004)[29]; Payne and Frow (2005)[30]; Neslin et al. (2006)[31]; Kumar and Shah (2009)[32]
Xác định các điểm tiếp xúc chính và động cơ.Tổng hợp và phân tích các dữ liệu.Các khía cạnh đa kênh kết hợp.Xác định các yếu tố cụ thể của trải nghiệm khách hàng liên quan đến nhau và kết quả kinh doanh như thế nào.
Từ năm 2000 đến năm 2010
Lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào khách hàng
Sheth, Sisodia, and Sharma (2000)[33]; Gulati and Oldroyd (2005)[34]; Shah et al. (2006)[35]
Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm đối với doanh nghiệp.Khai thác và tập trung sâu hơn vào dữ liệu khách hàng.Tập trung vào thiết kế lại trải nghiệm khách hàng từ góc độ khách hàng.
Những năm 2010
Sự tham gia của khách hàng
Libai et al. (2010)[36]; Van Doorn et al. (2010)[37]; Kumar, Peterson, and Leone (2010)[38]; Hollebeek, Glynn, and Brodie (2014)[39]
Nhận ra giá trị của việc khách hàng không mua sản phẩm.Kết hợp thái độ, cảm xúc và hành vi tích cực và tiêu cực.Các khái niệm nền tảng kết hợp phương tiện truyền thông xã hội.Nhận thức rõ hơn vai trò của khách hàng trong trải nghiệm.
Tính đa chiều của trải nghiệm khách hàng
Mặc dù vẫn tuân thủ quy tắc cơ bản rằng một trải nghiệm tốt phải tổng lực và đồng nhất tương quan đến một người ở những Lever khác nhau và tuân theo khái niệm trước đó, Chiara Gentile và tập sự của mình dựa trên nghiên cứu và phân tích về khái niệm tâm ý của Pinker ( 1997 ) [ 40 ] phân biệt ba mạng lưới hệ thống cơ bản – cảm xúc, nhận thức và tác động ảnh hưởng. Mỗi mạng lưới hệ thống có cấu trúc riêng, nguyên tắc riêng và tương tác lẫn nhau. Ngoài ra, khi xem xét một người, những nghiên cứu và điều tra này còn tính đến lối sống, hành vi và những mối quan hệ. [ 41 ]Hơn nữa, tính đa chiều của trải nghiệm cũng được công nhận thoáng đãng trong những tài liệu y khoa. Chẳng hạn, nhiều điều tra và nghiên cứu về sinh lý thần kinh ủng hộ ý niệm rằng “ nỗi đau ” là một trải nghiệm đa chiều gồm có những thành phần cảm giác, nhận thức và cảm hứng ( Fulbright và tập sự, 2001 ). [ 42 ]Do đó, từ những tài liệu này và những khu công trình khoa học khác ( Brakus, 2001 [ 43 ] ; Schmitt, 2003 [ 44 ] ), Chiara Gentile và tập sự định nghĩa “ Trải nghiệm khách hàng như một cấu trúc đa chiều được tạo ra bởi nhiều thành phần ”. Tuy nhiên, điều tra và nghiên cứu đã chứng tỏ rằng khách hàng phần đông không khi nào nhận ra loại cấu trúc như vậy. trái lại, Chiara Gentile và tập sự kỳ vọng rằng khách hàng sẽ cảm nhận được từng trải nghiệm là một cảm xúc phức tạp nhưng thống nhất và mỗi thành phần khó phân biệt với những thành phần khác. [ 41 ]Như đã đề cập ở trên, việc khái niệm hóa những thành phần cơ bản Trải nghiệm khách hàng của Chiara Gentile và tập sự có một vài ít yếu tố tương đương với quy mô do Schmitt ( 1999 ) đưa ra và với tác dụng nghiên cứu và điều tra của Fornerino et al. ( 2006 ) [ 45 ]. Ông Bash Schmitt ( 1999 ) yêu cầu một khái niệm mô-đun về khái niệm trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, Schmitt xác lập năm mô-đun trải nghiệm hầu hết : trải nghiệm cảm xúc ( giác quan ) ; trải nghiệm tình cảm ( cảm thấy ) ; trải nghiệm nhận thức phát minh sáng tạo ( tâm lý ) ; Trải nghiệm sức khỏe thể chất, hành vi và lối sống ( hành vi ) ; và những trải nghiệm về truyền thống xã hội xuất phát từ việc tương quan đến một nhóm tham chiếu hoặc văn hóa truyền thống ( tương quan ) .Do đó, rút ra từ những tài liệu hiện có, những thành phần ( trải nghiệm ) mà Chiara Gentile và tập sự đã đưa ra giả thuyết rằng những yếu tố của trải nghiệm khách hàng là : [ 41 ]
Yếu tố cảm quan: là sự kích thích ảnh hưởng đến các giác quan; một lời đề nghị, với mục đích cung cấp trải nghiệm cảm giác tốt, có thể chỉ ra đó là thị giác, thính giác, xúc giác, vị giác và khứu giác để khơi dậy cảm quan thẩm mỹ, sự phấn khích, sự hài lòng, cảm giác về cái đẹp.Yếu tố cảm xúc: liên quan đến một hệ thống xúc cảm thông qua việc tạo ra tâm trạng, cảm giác, cảm xúc; một đề nghị có thể tạo ra trải nghiệm đặc biệt để tạo mối quan hệ xúc cảm với công ty, thương hiệu hoặc sản phẩm của họ.Yếu tố nhận thức: được kết nối với quá trình suy nghĩ hoặc ý thức; một đề nghị có thể thu hút khách hàng sử dụng sự sáng tạo của họ trong các tình huống để giải quyết vấn đề; hơn nữa một công ty có thể khiến người tiêu sử dụng xem xét lại một ý tưởng thông thường về sản phẩm hoặc một vài giả định tâm lý thông thường.Yếu tố thực dụng: đến từ hành động thực tế để làm một cái gì đó. Trên thực tế, nó không chỉ đề cập đến việc sử dụng sản phẩm trong giai đoạn sau khi mua, mà còn mở rộng đến tất cả các giai đoạn trong vòng đời sản phẩm.Yếu tố lối sống: xuất phát từ sự khẳng định hệ thống các giá trị và niềm tin của con người thường thông qua việc áp dụng lối sống và hành vi. Việc đề xuất các trải nghiệm thường xuyên như vậy bởi chính sản phẩm và mức tiêu thụ/sử dụng của nó trở thành phương tiện gắn kết với các giá trị nhất định mà công ty, thương hiệu thể hiện hoặc khách hàng chia sẻ.Yếu tố quan hệ: liên quan đến con người, bối cảnh xã hội của khách hàng, mối quan hệ của họ với người khác hoặc cả với hình mẫu lý tưởng. Việc tận dụng trải nghiệm đó bằng một sản phẩm nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng/tiêu sử dụng cùng với những người khác hoặc niềm đam mê chung có thể dẫn đến việc tạo ra một cộng đồng. Cuối cùng, sản phẩm cũng có thể là một phương tiện để khẳng định bản sắc xã hội, tạo ra cảm giác thuộc về hoặc phân biệt với một nhóm xã hội.
Các quá trình của trải nghiệm khách hàng
Từ nghiên cứu và điều tra của Katherine N. Lemon và Peter C. Verhoef [ 12 ] và điều tra và nghiên cứu của Howard và Sheth 1969 [ 14 ] ; Neslin et al. 2006 [ 31 ] ; Pucinelli et al. 2009 [ 46 ], trải nghiệm của khách hàng hoàn toàn có thể được khái niệm hóa trong ba quá trình tổng thể và toàn diện : trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua. Rất nhiều nghiên cứu và điều tra trong nghành nghề dịch vụ trải nghiệm khách hàng nghiệm đã được triển khai nhằm mục đích kiểm tra toàn bộ hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, sự Open của nghiên cứu và điều tra về ba quy trình tiến độ này đã làm cho quy trình trải nghiệm của khách hàng trở nên thuận tiện quản trị hơn. Quá trình này được phối hợp từ những trải nghiệm của khách hàng trong quá khứ ( gồm có những lần mua hàng trước đó ) và những yếu tố bên ngoài khác. [ 12 ]Trong mỗi tiến trình, khách hàng sẽ được trải nghiệm những điểm tiếp xúc, những doanh nghiệp chỉ hoàn toàn có thể trấn áp một trong số những điểm tiếp xúc đó. Quá trình này ( được tóm tắt trong Hình 1 ) hoàn toàn có thể giúp kiểm tra trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình dài của họ, cũng như quy mô hóa những tác động ảnh hưởng của những điểm tiếp xúc khác nhau so với trải nghiệm của khách hàng. [ 12 ]
Trước khi mua
Giai đoạn tiên phong này gồm có toàn bộ sự tương tác của khách hàng với tên thương hiệu, hạng mục loại sản phẩm và thiên nhiên và môi trường trước khi thanh toán giao dịch mua hàng. Tài liệu tiếp thị truyền thống cuội nguồn đã diễn đạt quy trình tiến độ trước khi mua là những hành vi về sự nhận ra, tìm kiếm và xem xét. Về kim chỉ nan, quá trình này hoàn toàn có thể gồm có hàng loạt trải nghiệm của khách hàng trước khi chi trả cho một loại sản phẩm. [ 12 ] Tuy nhiên, trên thực tiễn, quá trình này gồm có trải nghiệm của khách hàng từ khi mở màn phân biệt nhu yếu / tiềm năng / động lực để xem xét phân phối nhu yếu / tiềm năng / động lực đó với việc mua hàng ( Hoyer 1984 [ 47 ] ; Pieters, Baumgartner và Allen 1995 [ 48 ] ) .Một số điểm tiếp xúc trước khi mua thường được sử dụng bởi những công ty gồm có những website, truyền miệng, thư trực tiếp, nghiên cứu và điều tra, hỗ trợ vốn, quan hệ công chúng và quảng cáo. Thiết kế mỗi điểm tiếp xúc trước khi mua này không riêng gì nhằm mục đích định hình nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về tên thương hiệu mà còn tăng nhận thức về tên thương hiệu, giúp người tiêu sử dụng tiềm năng hiểu tại sao tên thương hiệu này tốt hơn tên thương hiệu cạnh tranh đối đầu và giá trị mà tên thương hiệu mang lại trong việc thỏa mãn nhu cầu nhu yếu và mong ước của họ. [ 12 ]
Trong khi mua
Giai đoạn thứ hai bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với thương hiệu và môi trường diễn ra việc mua hàng, thường được đặc trưng bởi các hành vi như lựa chọn, đặt hàng và thanh toán.[49] Trong nghiên cứu về bán lẻ và sản phẩm tiêu sử dụng, các hoạt động về trải nghiệm mua sắm đã được chú trọng nhiều hơn (Baker và cộng sự 2002[50]; Ofir và Simonson 2007[51]). Việc có nhiều điểm tiếp xúc sẽ dẫn đến khách hàng bị quá tải thông tin.
Điểm tiếp xúc ở hoạt động giải trí này của những công ty thường gồm có ( nhưng không số lượng giới hạn ) ở shop và tiếp xúc trực tiếp với đại diện thay mặt khách hàng. Mục đích của những điểm tiếp xúc này là để tăng giá trị mà người tiêu sử dụng nhìn thấy so với những gì tên thương hiệu đang cung ứng và để bảo vệ họ đã chọn đúng tên thương hiệu. Trong những tương tác này, điều thiết yếu là lôi cuốn sự tin cậy trong tâm lý người tiêu sử dụng bằng phương pháp chứng tỏ những gì một công ty đang cung ứng tốt hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh. [ 52 ]
Sau khi mua
Giai đoạn thứ ba bao gồm các tương tác của khách hàng với thương hiệu và môi trường của họ sau khi mua thực tế. Giai đoạn này bao gồm các hành vi như sử dụng và tiêu thụ, tương tác (với doanh nghiệp) sau khi mua (như đánh giá) và yêu cầu các dịch vụ hỗ trợ. Tương tự như giai đoạn trước khi mua, về mặt lý thuyết, giai đoạn này có thể kéo dài theo thời gian từ giai đoạn mua đến hết vòng đời của khách hàng. Trên thực tế, các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn sau khi mua này thực sự liên quan đến chính thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ.[12]
Sản phẩm trở thành một điểm nhấn quan trọng trong quy trình tiến độ này. Nghiên cứu về quá trình thứ ba này đã tập trung chuyên sâu vào trải nghiệm tiêu sử dụng ( Holbrook và Hirschman 1982 [ 53 ] ) ; phục sinh dịch vụ ( Kelley và Davis 1994 [ 54 ] ) ; quyết định hành động trả lại loại sản phẩm ( Wood 2001 [ 55 ] ), mua lại ( Bolton 1998 [ 56 ] ) hoặc tìm kiếm sự phong phú ( McAlister và Pessemier 1982 [ 57 ] ), cũng như những hành vi không mua hàng khác như truyền thông online miệng ( Van Doorn và tập sự 2010 [ 58 ] ) .
Điểm tiếp xúc sau khi mua có thể bao gồm các chương trình khách hàng thân thiết, khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các hoạt động bảo hành và giảm giá, bảo trì thường xuyên và nhắc nhở về những đổi mới của thương hiệu trên các sản phẩm hoặc dịch vụ. Mặc dù các điểm tiếp xúc này mang đến cơ hội phát triển thương hiệu và cơ hội cho các doanh nghiệp tăng cường tăng trưởng bền vững và có lợi nhuận, nhưng hầu hết chúng đều bị bỏ qua. Điểm tiếp xúc trải nghiệm sau khi mua nhằm mục đích đưa ra lời hứa thương hiệu, để đáp ứng những nhu cầu cần thiết hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Đồng thời, điểm tiếp xúc ở giai đoạn này cũng hỗ trợ tăng hiệu suất sử dụng, xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng đối với thương hiệu.[59]
Nghiên cứu của Court và tập sự vào năm 2009 [ 60 ] đã cho thấy rằng trong quy trình tiến độ sau khi mua, một sự kích thích hoàn toàn có thể xảy ra tác động ảnh hưởng đến lòng trung thành với chủ của khách hàng với tên thương hiệu ( mua lại, tương tác với doanh nghiệp trong tương lai ) hoặc mở màn lặp lại tiến trình trước khi mua và xem xét thêm những lựa chọn sửa chữa thay thế .
Ảnh hưởng của những tác nhân ảnh hưởng tác động đến trải nghiệm khách hàng
Điểm tiếp xúc ( touchpoint )
Điểm tiếp xúc là bất kể những điểm tương tác giữa tên thương hiệu và khách hàng, hoàn toàn có thể là trải qua tiếp xúc trực tiếp, trải qua website, ứng dụng hoặc bất kỳ hình thức tiếp xúc nào. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi ( cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến ) và vào nhiều thời gian khác nhau ( Aashish Pahwa, 2019 [ 61 ] ) .
Vai trò của điểm tiếp xúc trong trải nghiệm khách hàng
Điểm tiếp xúc tương hỗ khách hàng trong suốt hành trình dài trải nghiệm của họ. Trải nghiệm khách hàng được hình thành từ những yếu tố đơn cử, hoàn toàn có thể trấn áp bởi công ty, chính là những điểm tiếp xúc. Vì vậy, những công ty từ lâu đã nhấn mạnh vấn đề những điểm tiếp xúc với vai trò quan trọng trong việc chớp lấy nhiều khoảnh khắc quan trọng khi khách hàng tương tác với tổ chức triển khai và những dịch vụ trong suốt hành trình dài mua hàng ( Alex Rawson, Ewan Duncan, và Conor Jones. 2013 [ 62 ] ) .Bên cạnh đó, khách hàng nhìn nhận chất lượng trải nghiệm của họ dựa trên toàn bộ cuộc gặp gỡ trực tiếp và gián tiếp với mọi phòng ban tính năng của công ty, những kênh và những điểm tiếp xúc, ví dụ điển hình như truyền thông online tiếp thị, quảng cáo, Internet và chăm nom sau bán hàng ( Payne và tập sự 2008 [ 63 ] ; Voss và tập sự 2008 [ 64 ] ). Do vậy, một khi nghiên cứu và điều tra sâu hơn nữa, hoàn toàn có thể nói, từng điểm tiếp xúc, trải nghiệm riêng không liên quan gì đến nhau đều là một phần đáng để xem xét về hành vi của khách hàng .
Lợi ích của việc sử dụng hiệu suất cao điểm tiếp xúc trong trải nghiệm khách hàng
Cả hai bên công ty – khách hàng đểu có lợi trải qua những tương tác tại điểm tiếp xúc .
Đầu tiên, thương hiệu có thể hiểu người tiêu sử dụng tốt hơn, có thể truyền tải nhiều thông điệp thương hiệu tốt hơn và cải thiện sự tham gia của người tiêu sử dụng. Trong khi người tiêu sử dụng có thể nhận được những giá trị trải nghiệm tốt, sự hài lòng về thương hiệu và nhu cầu của họ được thỏa mãn.
Không chỉ vậy, công ty hoàn toàn có thể hưởng lợi từ những điểm tiếp xúc vì nó tương hỗ lan rộng ra truyền thông online tiếp thị bằng phương pháp tăng khoanh vùng phạm vi tiếp cận, tính đúng chuẩn của thông điệp và giảm những tin tức xấu đi. Khách hàng cũng hoàn toàn có thể tiếp xúc tốt hơn với công ty, được tương hỗ kịp thời khi có sự cố xảy ra .Ngoài ra, công ty đạt được hiệu suất cao trong những trải nghiệm tương tác với khách hàng sẽ nâng cao nhận thức về tên thương hiệu, chất lượng loại sản phẩm, dịch vụ và lòng trung thành với chủ của khách hàng hơn. Đổi lại, người tiêu sử dụng được hưởng lợi từ việc đăt độ đáng tin cậy vào tên thương hiệu. Rủi ro trong việc mua, sử dụng một loại sản phẩm bị giảm hoặc vô hiệu vì sự ngày càng tăng niềm tin vào tên thương hiệu. ( Lusch, Robert F. ; Vargo, Stephen L. ( năm trước – 12-18 ) [ 65 ] )
Bản đồ hành trình dài khách hàng ( Customer Journey Maps )
Vai trò của điểm map hành trình dài trong trải nghiệm khách hàng
Sau khi đã xác lập rằng điểm tiếp xúc tác động ảnh hưởng đến từng quy trình tiến độ của hành trình dài khách hàng, làm thế nào để hiểu thâm thúy về chúng ? Bản đồ hành trình dài khách hàng là một công cụ thiết yếu để hiểu những mối quan hệ giữa những điểm tiếp xúc và phương pháp chúng ảnh hưởng tác động đến từng quá trình của hành trình dài khách hàng .Bản đồ hành trình dài khách hàng không chỉ là một map thông thường, nó là một map của trải nghiệm ( Risdon, 2013 [ 66 ] ). Khi triển khai đúng, CJM tương quan đến tổng thể những bộ phận của tổ chức triển khai. CJM nhấn mạnh vấn đề và ghi lại những quy trình tiến độ khác nhau của bất kể hoạt động giải trí nào trong hành trình dài, giúp công ty thoát ra khỏi những yếu tố khó khăn vất vả và nhìn rõ hơn hành trình dài trải nghiệm của khách hàng ( Risdon, 2013, tr. 104 [ 66 ] ) .
Lợi ích của việc sử dụng hiệu suất cao map hành trình dài trong trải nghiệm khách hàng
Một công ty hoàn toàn có thể trấn áp nhiều hơn so với điểm tiếp xúc không thuộc sở hữu thương hiệu hoặc hoàn toàn có thể biến một điểm tiếp xúc thuộc chiếm hữu bên ngoài thành một điểm tiếp xúc thuộc chiếm hữu công ty. Có được hiểu biết về map hành trình dài khách hàng sẽ cho phép công ty biết về hành vi của người tiêu sử dụng và kinh tế tài chính học hành vi, hoàn toàn có thể tạo ra những cú huých nhỏ ở điểm chạm tưởng chừng tương đối vô hại nhưng có tác động ảnh hưởng đáng kể đến hành vi khách hàng .Bản đồ hành trình dài khách hàng hoàn toàn có thể trở nên thích nghi hơn, hướng tới những hành trình dài được cá thể hóa và lôi cuốn khách hàng trong việc tăng trưởng hành trình dài của riêng họ trong quy trình mua hàng .Tùy thuộc vào mức độ phức tạp trong quy trình tiến độ lập map, map hoàn toàn có thể làm điển hình nổi bật những thời cơ, điểm đau, và lôi kéo hành vi, ( Risdon, 2011 [ 67 ] ). Ngoài ra, map hành trình dài khách hàng còn cho tất cả chúng ta một góc nhìn khách quan hơn khi lấy người sử dụng làm TT của những dịch vụ và cung ứng một thời cơ để tận mắt chứng kiến trải nghiệm của khi khách hàng triển khai xong điều gì đó .Bản đồ hành trình dài khách hàng hoàn toàn có thể được xem như thể một công cụ và quá trình rất có ích và can đảm và mạnh mẽ. Cho dù được sử dụng một mình hoặc tích hợp với những công cụ khác, nó cũng giúp công ty hiểu được phương pháp khách hàng thực sự sử dụng và được cung ứng loại sản phẩm, dịch vụ. CJM, với độ đúng chuẩn tương thích, miêu tả những điểm tiếp xúc khác nhau và làm điển hình nổi bật những bộ phận của công ty mà tại đó người sử dụng tương tác trên hành trình dài của họ .Ngoài ra, nó cũng là một công cụ tuyệt vời để mở ra những cuộc trao đổi giữa những bộ phận khác nhau trong công ty. Khi map hành trình dài khách hàng đi qua từng những phòng ban và mạng lưới hệ thống phân cấp khác nhau, nó hoàn toàn có thể giúp từng bộ phận hiểu được mối link và khởi đầu thao tác cùng nhau để tập trung chuyên sâu vào việc phân phối mẫu sản phẩm, dịch vụ ở mức cao nhất. [ 68 ]
Ảnh hưởng của những tác nhân khác
Mối liên hệ giữa những thái độ về kênh trong những tiến trình mua khác nhau
Cụ thể, Verhoef, Neslin và Vroomen ( 2007 ) [ 69 ] nhấn mạnh vấn đề mối quan hệ giữa những thái độ về kênh trong những quá trình mua khác nhau. Họ cho thấy thái độ của khách hàng so với việc tìm kiếm trong những kênh có tương quan trực tiếp đến năng lực mua hàng. Ngoài ra, trải nghiệm trong quá khứ hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến trải nghiệm hiện tại trải qua sự hình thành kỳ vọng và độ tương quan trong nhìn nhận trải nghiệm ( Lervik-Olsen, Van Oest và Verhoef năm ngoái ) [ 70 ]. Những hiệu ứng này đã liên tục được biểu lộ trong điều tra và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở cả Lever cá thể và tổng hợp ( Bolton và Drew 1991 ; Rego, Morgan và Fornell 2013 ; Verhoef và Van Doorn ( 2008 ). Bolton và Lemon ( 1999 ) cho thấy trải nghiệm trước đó tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng hiện tại, từ đó tác động ảnh hưởng đến tương lai sử dụng. Cụ thể là khách hàng tăng trưởng mối quan hệ với những tên thương hiệu ( Fournier 1998 ), ảnh hưởng tác động đến truyền thống của họ ( Bhattacharya và Sen 2003 ).
Tác động bên ngoài
Ngoài ra, những tác động ảnh hưởng bên ngoài cũng rất ảnh hưởng tác động đến trải nghiệm của khách hàng ( Verhoef et al. 2009 ) [ 71 ]. Môi trường bên ngoài hoàn toàn có thể đóng vai trò lớn, có tác động ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng ( ví dụ : thời tiết xấu làm giảm giá trị của một sự kiện thể thao ngoài trời ; sự kiện chính trị ảnh hưởng tác động đến việc mua hoặc tiêu thụ loại sản phẩm, dịch vụ ). Bối cảnh bên ngoài đơn cử trong đó một trải nghiệm phát sinh hoàn toàn có thể cũng có tác động ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng .Ở Lever vĩ mô, kinh tế tài chính nhà nước cũng hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động đến trải nghiệm của khách hàng ( Fornell, Rust và Dekimpe 2010 [ 72 ] ; Kumar và tập sự. năm trước [ 73 ] ). Gần đây nghiên cứu và điều tra đã chỉ ra tác động ảnh hưởng của những sự kiện nội bộ lớn ( khủng hoảng cục bộ dịch vụ ) ảnh hưởng tác động như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng : những khủng hoảng cục bộ này có cả ảnh hưởng tác động thời gian ngắn và dài hạn, và cần nhiều nỗ lực hơn để đạt lại được trải nghiệm của khách hàng so với những cuộc khủng hoảng cục bộ trước đây ( Gijsenberg, Van Heerde và Verhoef năm ngoái [ 74 ] ). Những sự kiện này hoàn toàn có thể cũng là toàn ngành ( ví dụ : khủng hoảng cục bộ kinh tế tài chính ), với những chính sách tựa như. Điều quan trọng, toàn bộ những sự kiện này hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động đến những điểm tiếp xúc đơn cử góp phần vào trải nghiệm chung của khách hàng ( Hunneman, Verhoef và Sloot năm ngoái [ 75 ] ; Ou et al. năm trước [ 76 ] ) .
Đo lường trải nghiệm khách hàng
Đo lường trải nghiệm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp cho công ty kích hoạt các insights ở khách hàng. Ở cấp độ cao, các công ty cố gắng đo lường và đánh giá khách hàng về trải nghiệm chung với họ thông qua vô số các số liệu. Lý tưởng nhất, có các phương pháp đo lường đã được chứng minh cho trải nghiệm chung của khách hàng, ở từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng (trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua) và cho tất cả các điểm tiếp xúc.[12]
Trong những điều tra và nghiên cứu được thực thi lúc bấy giờ đang dần trở nên bị phân mảnh nhiều. Gần đây, những học giả và những học viên đã mở màn thống kê giám sát trải nghiệm khách hàng tổng thể và toàn diện. Lĩnh vực này đang trong tiến trình tăng trưởng khởi đầu, với nhiều quy mô vẫn đang được nhìn nhận và xem xét về tính hợp lệ bên trong và bên ngoài của chúng. [ 12 ]Tuy nhiên, những giải pháp đo lường và thống kê trải nghiệm khách hàng trên toàn diện và tổng thể vẫn chưa đạt được lực kéo trong thực tiễn tiếp thị. Điều này hoàn toàn có thể là do sự trì hoãn trong việc điều tra và nghiên cứu, hoặc nhiều năng lực nhất đó là khó khăn vất vả trong việc tăng trưởng một bộ giải pháp duy nhất chớp lấy vừa đủ trải nghiệm của khách hàng trên những ngành và kênh. Tại thời gian này, hoàn toàn có thể xem 1 số ít hiệu quả khả quan của những giải pháp tiếp cận đã được xác nhận trong nhiều ngành, ví dụ điển hình như năm góc nhìn chính của chất lượng dịch vụ : độ đáng tin cậy, sự bảo vệ, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự cung ứng ( Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988 [ 19 ] ), là điểm khởi đầu để mở đường cho những nỗ lực hướng tới giải pháp thống kê giám sát trải nghiệm khách hàng tổng thể và toàn diện .Khía cạnh tăng trưởng nhất của đo lường và thống kê trải nghiệm khách hàng tương quan đến nhận thức của khách hàng về những phần của hành trình dài hoặc về trải nghiệm khách hàng toàn diện và tổng thể. Trong thực tiễn tiếp thị, quan sát thấy việc sử dụng can đảm và mạnh mẽ những số liệu phản hồi của khách hàng như một phép đo thuận tiện về trải nghiệm của khách hàng. Các số liệu này thường không chớp lấy được hàng loạt trải nghiệm khách hàng như đã được định nghĩa phía trên. Thay vào đó, những công ty có xu thế sử dụng những giải pháp đơn thuần, thường là một mục dễ hiểu bởi quản trị cấp cao và hoàn toàn có thể được đưa vào bảng tinh chỉnh và điều khiển tiếp thị. Các công ty có khuynh hướng thống kê giám sát những góc nhìn đơn cử của trải nghiệm khách hàng, ví dụ điển hình như nhận thức của khách hàng tại một thời gian, cho một thanh toán giao dịch hoặc như một nhận thức bao quát. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo phản hồi khách hàng chi phối trong nhiều năm và những nhà nghiên cứu tiếp thị và tiêu sử dụng đã thực thi hàng ngàn điều tra và nghiên cứu về những tiền đề của sự hài lòng, giám sát sự hài lòng của khách hàng. [ 12 ]
Mặc dù có bằng chứng mạnh mẽ về sự hài lòng của khách hàng như một thước đo quan trọng trong khoa học tiếp thị, các chuyên gia tư vấn đã đề xuất các số liệu mới. Cụ thể, Reichained (2003) đã đề xuất thành công NPS (Net Promoter Score) – Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – như một thước đo mới và các công ty hàng đầu đã áp dụng nó, một phần vì bản chất trực quan của nó. Thành công của thước đo này cũng có thể là do các công ty không hài lòng với chỉ số hài lòng của khách hàng vì những thay đổi về điểm số này thường được coi là hạn chế và các công ty có thể không biết phương pháp ảnh hưởng đến nó. Vì vậy, mặc cho các báo cáo lớn hàng năm được công ty viết ra nhưng kết quả của những báo cáo này lại không được sử dụng. Ngày nay, một vài công ty báo cáo NPS trong bảng điều khiển nội bộ (hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng), cũng như trong các báo cáo hàng năm của họ cho các cổ đông. Các nhà nghiên cứu cũng đã gợi ý rằng NPS là một thước đo hướng tới tương lai.
Kể từ khi giới thiệu NPS, các nhà nghiên cứu đã điều tra chất lượng dự đoán của các số liệu khác nhau. Một vấn đề của các nghiên cứu ban đầu về NPS là họ đã không sử dụng một vài liệu tương tự cho NPS (ví dụ, Keiningham et al. 2007[77]; Morgan và Rego 2006[78]). Kết luận chung của các nghiên cứu ban đầu là NPS không phải là một vài liệu nên được ưu tiên cho sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu gần đây đã cung cấp một cái nhìn đa sắc thái hơn. Van Doorn, Leeflang và Tijs (2013)[58] báo cáo không có sự khác biệt lớn giữa NPS và sự hài lòng của khách hàng, mặc dù liên kết với một vài số liệu tài chính và số liệu phản hồi của khách hàng nói chung là thấp.
De Haan, Verhoef và W Diesel (2015)[79] kiểm tra khả năng dự đoán của các số liệu này để duy trì khách hàng và kết luận rằng sự khác biệt giữa NPS và sự hài lòng là nhỏ, mặc dù kết quả của họ dường như thích các số liệu chuyển đổi thu được từ sự phát sinh của các hiệu ứng hệ phi tuyến, có thể lấy một ví dụ như sau: sự hài lòng của khách hàng (Oliver, Rust và Varki 1997[80]). Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu của họ cho thấy rằng NPS và sự hài lòng của khách hàng vượt trội hơn so với các phương pháp khác và cũng đề xuất rằng việc kết hợp các số liệu giúp cải thiện hiệu suất dự đoán. Cuối cùng, họ báo cáo sự khác biệt giữa các ngành công nghiệp mà không tìm thấy các mô hình hệ thống. Nghiên cứu gần đây cũng tập trung vào giá trị của các số liệu tương đối (ví dụ: sự hài lòng so với đối thủ cạnh tranh) là yếu tố dự báo tốt về hành vi của khách hàng (Keiningham et al. 2015[81]). Các nghiên cứu cho đến nay cho thấy những điều sau đây: Vẫn chưa có thỏa thuận về các phương pháp đo lường mạnh mẽ để đánh giá tất cả các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng; phương pháp thử nghiệm lâu dài, chẳng hạn như DỊCH VỤ, có thể cung cấp một điểm khởi đầu tốt.
Như vậy, hoàn toàn có thể rút ra một vài ít Tóm lại như sau :
Sự hài lòng của khách hàng và NPS thực hiện tốt như nhau trong việc dự đoán hiệu suất của công ty và hành vi của khách hàng, mặc dù hiệu suất dự đoán khác nhau giữa các bối cảnh cụ thể.Việc chuyển đổi các số liệu để tính đến các hiệu ứng hệ phi tuyến tiềm năng do các khái niệm như sự hài lòng của khách hàng là hữu ích.Số liệu phản hồi của khách hàng tập trung vào một miền cụ thể của trải nghiệm khách hàng (ví dụ: Điểm nỗ lực của khách hàng) không mạnh trong việc dự đoán hiệu suất trong tương lai.Càng nhiều số liệu phản hồi của khách hàng sẽ càng dự đoán tốt hơn về hành vi của khách hàng.
Quản trị trải nghiệm khách hàng
Định nghĩa quản trị trải nghiệm khách hàng
Schmitt ( 2003, tr. 17 ) định nghĩa quản trị trải nghiệm khách hàng là quy trình quản trị kế hoạch hàng loạt trải nghiệm của một khách hàng với một mẫu sản phẩm hoặc công ty. Theo quan điểm của Schmitt, quản trị trải nghiệm khách hàng gồm có năm bước :
Phân tích toàn bộ những gì xung quanh trải nghiệm của khách hàngXây dựng nền tảng trải nghiệmThiết kế trải nghiệm thương hiệuCấu trúc trải nghiệm của khách hàngTham gia vào sự đổi mới liên tục
Quan điểm này cũng được phản ánh trong một vài ít những nghiên cứu và điều tra học thuật khác. Ví dụ như theo Homburg và những tập sự ( năm ngoái ) [ 82 ], quản trị trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là tư duy văn hóa truyền thống hướng tới trải nghiệm của khách hàng, khuynh hướng kế hoạch để phong cách thiết kế trải nghiệm của khách hàng, và năng lực của công ty để liên tục làm mới trải nghiệm của khách hàng, với tiềm năng đạt được là duy trì lâu bền hơn lòng trung thành với chủ của khách hàng trực tiếp. Homburg và tập sự đã chú ý quan tâm rằng những công ty sẽ hoàn toàn có thể phong cách thiết kế hành trình dài qua nhiều điểm tiếp xúc, thiết kế xây dựng trên năng lực riêng của công ty hoặc phối hợp với những liên minh. Các tác giả khác cũng tranh luận về một tư duy khuynh hướng trải nghiệm trong những công ty, có vẻ như có mối liên hệ rõ ràng với xu thế lấy khách hàng làm TT ( Shah et al. 2006 ) [ 35 ]. Một số công ty đã xem việc quản trị trải nghiệm khách hàng là một phần của CRM nâng cao hơn. Tuy nhiên, như tranh luận của Homburg ( năm ngoái ), quản trị trải nghiệm khách hàng khác với CRM trên nhiều góc nhìn, trong đó quản trị trải nghiệm khách hàng nhấn mạnh vấn đề việc tạo ra giá trị can đảm và mạnh mẽ nhiều hơn .
Vai trò của việc quản trị trải nghiệm khách hàng
Các tổ chức triển khai đang nâng cao việc quản trị trải nghiệm của khách hàng như thể một mục ưu tiên số 1 của họ trong việc nỗ lực thiết kế xây dựng lòng trung thành với chủ của khách hàng về thương hiệu, kênh, và dịch vụ ( Badgett et al. 2007 ) [ 83 ]. Quản lý chất lượng trải nghiệm khách hàng đã trở thành một thành phần kế hoạch quan trọng cho tổng thể những tổ chức triển khai, công ty. Họ tin rằng trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quyết định hành động chính của nhìn nhận chất lượng dịch vụ. Các tác giả cũng nhấn mạnh vấn đề tầm quan trọng của năng lực nghiên cứu và phân tích tài liệu lớn để hiểu và cá thể hóa hành trình dài của khách hàng ( xem thêm Verhoef, Kooge và Walk năm nay ; Wedel và Kannan năm nay ) .
Quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu suất cao
Ba khía cạnh cụ thể của việc quản lý trải nghiệm khách hàng: Thiết kế hành trình khách hàng và điểm tiếp xúc;Quản lý vai trò của mạng lưới các liên minh, đối tác;Tổ chức nội bộ.
Do đó, muốn quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu suất cao, những công ty phải cải tổ, quản trị tốt ba góc nhìn trên. Sau đây là phương pháp những tác giả yêu cầu để quản trị ba góc nhìn .
Thiết kế hành trình khách hàng và điểm tiếp xúc
Patrício, Fisk, and Falcão e Cunha ( 2008 ) [ 84 ] lan rộng ra giải pháp tiếp cận bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ để phong cách thiết kế sự tương tác giữa những điểm tiếp xúc như thể một phương pháp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trong một nghiên cứu và điều tra gần đây, Baxendale, Macdonald và Wilson ( năm ngoái ) [ 85 ] đã nhìn nhận tác động ảnh hưởng của nhiều tương tác và sự mê hoặc nội tại của những tương tác này với nhiều điểm tiếp xúc trong việc biến hóa sở trường thích nghi tên thương hiệu. Từ sự đổi khác sở trường thích nghi tên thương hiệu đó, những công ty làm tốt việc này hoàn toàn có thể mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giúp họ hài lòng hơn với loại sản phẩm, dịch vụ .
Quản lý vai trò của mạng lưới các liên minh, đối tác
Tax, McCutcheon và Wilkinson ( 2013 ) [ 86 ] đã kiểm tra hàng loạt mạng lưới phân phối dịch vụ. Họ diễn đạt rằng toàn bộ những dịch vụ khác hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Họ xác lập ba Lever đơn cử của mạng lưới phân phối dịch vụ lan rộng ra từ những liên minh, đối tác chiến lược .
Đầu tiên và điển hình nhất là mạng lưới điều phối khách hàng. Tại đây, khách hàng nắm quyền kiểm soát và chịu trách nhiệm cho tất cả các hoạt động bên ngoài liên quan đến việc trải nghiệm (ví dụ: Khi sử dụng bữa tại nhà hàng, khách hàng tự mình đặt phòng, vận chuyển hành lý, thanh toán và tự thao tác các dịch vụ phụ trợ như chăm sóc trẻ em). Mạng lưới này dẫn đến mức độ kiểm soát của công ty thấp hơn và độ không chắc chắn cao hơn.
Hình thức thứ hai là mạng dựa trên điều phối viên dịch vụ, trong đó khách hàng hoàn toàn có thể thuê ngoài một điều phối viên sự kiện, như ở công ty du lịch. Ở đây, công ty đầu mối vẫn có mức độ trấn áp thấp và có năng lực không chắc như đinh cao vì sự phối hợp là số lượng giới hạn trong mạng lưới .Hình thức thứ ba là mạng lưới điều phối công ty, trong đó công ty có vai trò chính trong việc liên kết và điều phối tổng thể những góc nhìn của trải nghiệm của khách hàng. Trong mạng lưới này, công ty đạt được mức độ trấn áp tốt hơn, độ không chắc như đinh thấp hơn và hiểu biết thêm về hàng loạt trải nghiệm của khách hàng ( xem thêm Patrício, Fisk, và Constantine 2011 ; Patrício, Fisk, và Falcão e Cunha 2008 ; Sampson 2012 ; Teixeira và tập sự 2012 ). Để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu suất cao, những công ty cần xem xét về mạng lưới điều phối công ty nhiều hơn .
Tổ chức nội bộ
Quản lý trải nghiệm khách hàng cũng tác động ảnh hưởng đến công ty. Do đó, Homburg và tập sự ( năm ngoái ) đặc biệt quan trọng đề cập đến sự thiết yếu của những công ty để tăng trưởng một khuynh hướng cung ứng trải nghiệm khách hàng. Trong những tài liệu tiếp thị đã được lan rộng ra có quan tâm đến xu thế lấy khách hàng làm TT trong những công ty ( Shah và tập sự 2006 ). Đầu tiên, những công ty có thời cơ để có cái nhìn mới mẻ và lạ mắt về trải nghiệm tổng thể và toàn diện của khách hàng, xác lập, xem xét phương pháp tiếp cận mới và công nghệ tiên tiến hoàn toàn có thể vô hiệu những điểm đau. Các yếu tố xúc cảm đạt được bằng phương pháp sử dụng những chương trình tạo động lực : khách hàng nhận được phần thưởng trải qua sự tham gia nhiệt tình trong một thử thách nào đó mà công ty tổ chứ. Các trường hợp khác nhấn mạnh vấn đề tầm quan trọng của việc sử dụng khoa học dữ liệu hoặc năng lực hiệu suất cao của tài liệu lớn ( Big Data ) trong việc tăng trưởng hành trình dài của khách hàng .