Call Center và Contact Center là hai thuật ngữ đã được nhiều người sử dụng để thay thế sửa chữa cho nhau. Nhưng ít người dùng hoàn toàn có thể xác lập được sự độc lạ giữa Call Center và Contact Center đã được sử dụng để biến hóa tiềm năng kinh doanh thương mại và phân phối thưởng thức khác nhau cho người mua, thế cho nên hãy xem xét hai quy mô này khác nhau như thế nào nhé !
I. Khái niệm của Call Center , Contact Center
Bạn đang đọc: 7 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact CenterTrước khi đi vào cụ thể những điểm độc lạ, tất cả mọi người cùng đi vào khái niệm của chúng trước nhé .Bài sử dụng nhiều thuật ngữ tương quan đến Tổng đài, bạn đọc hoàn toàn có thể xem thêm tại đây : 25 thuật ngữ trong tổng đài ảo giúp biến bạn thành chuyên viên để hiểu rõ hơn .
1. Call Center chính là gì?
Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản chính là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
7 điểm khác biệt giữa Call Center , và Contact Center
Call Center chính là TT chăm nom người mua trải qua cuộc gọi qua điện thoại thông minhTheo định nghĩa của Wiki thì Call Center được hiểu chính là một TT chăm nom người mua của tổ chức triển khai, doanh nghiệp mà tại đó chuyên đảm nhiệm lượng lớn cuộc gọi ra vào. Tại mỗi văn phòng Call Center đều đã được trang bị mạng lưới hệ thống máy tính, nhân lực nhất định để giải quyết , và xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời gian .
Trước đây, Call Center thường có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của hầu hết các công ty. Tuy nhiên, với sự ra đời của Internet , phương tiện kỹ thuật số, Contact Center ngày càng trở thành một lựa chọn phổ biến được nhiều Doanh nghiệp lựa chọn.
2. Contact Center là gì?
Contact Center (Trung tâm liên lạc) được ra đời với mong muốn tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi. Nếu như hệ thống Call Center chỉ tập trung vào xử lý các cuộc gọi điện thoại thì Contact Center đã được xem là cấp độ cao hơn của mô hình Call Center.
Contact Center giúp tiếp cận người mua ở mọi kênh liên lạcNgày càng nhiều, người tiêu dùng mong đợi những doanh nghiệp của họ xuất hiện trên một số ít kênh , cung cấp dịch vụ tương thích, đủ điều kiện kèm theo tập hợp những kênh khách nhau lại. Contact Center giúp liên kết người mua với nhân viên cấp dưới chăm nom người mua của doanh nghiệp trải qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại thông minh, tổng đài, email, SMS, mạng xã hội …Ngoài ra, tổng thể những kênh này là một phần của cùng một mạng lưới hệ thống tích hợp, thế cho nên, trong khi người mua hoàn toàn có thể lựa chọn liên lạc theo sở trường thích nghi của họ, họ cũng hoàn toàn có thể chuyển sang một kênh mới mà chưa làm gián đoạn dịch vụ. Contact Center tạo ra một hình ảnh tên thương hiệu đồng nhất, bất kể cuộc trò chuyện mở màn hay kết thúc ở đâu .
II. 7 điểm khác biệt nhất giữa Call Center và Contact Center
1. Kênh liên lạc khách hàng
Như khái niệm ở trên, sự độc lạ tiên phong phải kể đến giữa Call Center , Contact Center là những kênh dịch vụ người mua. Các agent của Call Center hầu hết liên lạc qua điện thoại thông minh, trong khi những dịch vụ của Contact Center hoàn toàn có thể gồm có văn bản, webchat, trò chuyện video, phương tiện đi lại truyền thông online xã hội, email , nhiều hơn nữa .
2. Quản lý hàng đợi OmniChannel (Mô hình bán hàng đa kênh)
Một mạng lưới hệ thống Call center nhu yếu một giải pháp duy nhất để quản trị những cuộc hội thoại đến, vì tổng thể những cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại cảm ứng. Tuy nhiên, trong mạng lưới hệ thống Contact center, mặc dầu bạn phân phối tương hỗ ở trên nhiều kênh, bạn vẫn cần một công cụ để giải quyết và xử lý tổng thể những cuộc hội thoại .
Một ứng dụng Contact Center sử dụng quản trị hàng đợi Omnichannel để quản trị những cuộc hội thoại đến trải qua toàn bộ những kênh. Điều này được cho phép mọi nhu yếu đến được xem đến từ một nền tảng duy nhất, đã được cho phép quản trị viên thuận tiện phân phối việc làm trong toàn nhóm. Tương tự, những tác nhân hoàn toàn có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản trị khối lượng việc làm của họ ở trên tổng thể những kênh .
3. Dịch vụ chủ động , và tiên đoán khách hàng
Contact Center với những công cụ và nghiên cứu và phân tích mới, dịch vụ người mua hoàn toàn có thể vượt ra ngoài việc vấn đáp những nhu yếu gửi đến, xem hành vi của người mua giúp cho bạn hoàn toàn có thể tiếp cận , vấn đáp những câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến .Mặc dù điều này hoàn toàn có thể đã được triển khai trong Call Center, nhưng nó không hoạt động giải trí rất tốt trong thực tiễn. Tin nhắn gửi đi đến từ những agent của Call Center đã được gửi qua điện thoại cảm ứng nhưng người mua hoàn toàn có thể chưa sử dụng điện thoại thông minh tiếp tục. Thêm vào đó, người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để vấn đáp những số lạ gọi đến, do đó, những cuộc gọi thoại bên ngoài thường không hiệu suất cao .
Giải pháp Contact Center đã được cho phép người mua chọn cách họ muốn giữ liên lạc, thực hiện cho tiếp xúc dữ thế chủ động trở thành một cách hiệu suất cao để giảm ngân sách , và nâng cao sự thân thương .
4. Khả năng tự phục vụ
“ Khách hàng ngày nay cũng sẽ tìm nơi cho họ biện pháp một cách mưu trí ”Trong những Contact Center, bạn có tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự ship hàng, người mua tìm một bài viết biện pháp nhưng không hề tự tìm câu vấn đáp, họ hoàn toàn có thể nhanh gọn nêu yếu tố với chatbot .
Trong trường hợp chatbot chưa thể giải quyết vấn đề, một Agent có thể theo dõi , đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể có trải nghiệm liền mạch vì đại lý có kiến thức trước về vấn đề được ghi lại dưới dạng ticket hoặc đã được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của Contact Center.
Mặt khác, những Call Center hiện cung cấp dịch vụ tự ship hàng trải qua IVR, thường chính là một quy trình tốn thời hạn. Ngoài ra, việc liên lạc với một đại lý chính là không thuận tiện vì vẫn còn nhiều giờ chờ đón khá lâu
5. Đồng bộ hồ sợ khách hàng
Call Center thì chỉ hoàn toàn có thể lấy thông tin người mua qua những cuộc gọi đến và đi, còn Contact Center thì dịch dữ liệu người mua từ tổng thể những kênh thành một chính sách xem người mua duy số 1 mà doanh nghiệp sử dụng để phân phối dịch vụ Dự kiến hoặc yêu cầu loại sản phẩm mới. Khách hàng tham gia khác nhau trên mỗi kênh, do đó, với nhiều kênh hơn cũng sẽ có nhiều tài liệu hơn .
6. Định tuyến khách hàng
Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa ở trên đến từ khóa, lịch sử vẻ vang người mua trước đó, kiến thức và kỹ năng Agent … Bằng cách này, Contact Center giảm thời hạn xử lý cho người mua , và do đó mang lại thưởng thức hài hòa , và hợp lý. Trong Contact Center, ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, update những thuộc tính ticket , và quan trọng số 1 chính là theo dõi , và đóng vòng lặp với người mua .
Giải pháp Contact Center cũng có những tính năng được phong cách thiết kế dành riêng để cải tổ hiệu suất Agent. Những tính năng giúp giảm những trách nhiệm lặp đi lặp lại , và cho những Agent nhiều thời hạn hơn để tham gia với người mua .
7. Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng
Trọng tâm của Call Center nằm ở kênh điện thoại cảm ứng. Điều này có nghĩa là bất kỳ dữ liệu người mua nào được tích lũy hầu hết đến từ những cuộc trò chuyện qua điện thoại cảm ứng với người mua. Vì vậy, ứng dụng Call Center hoàn toàn có thể chưa vẽ hàng loạt bức tranh về quá trình của người mua hoặc cho bạn biết bất kể điều gì về thưởng thức bạn đang cung ứng .Tuy nhiên, ứng dụng Contact Center có một kho tàng trữ tài liệu được tổng hợp từ những kênh. các bạn cũng hoàn toàn có thể tích hợp phần mềm TT liên lạc của mình với ứng dụng CRM , có được cái nhìn đồng số 1 về người mua. Vì toàn bộ những kênh tương hỗ của bạn được cắm vào một nền tảng, bạn hoàn toàn có thể có đã được cái nhìn tổng quan về người mua của mình .Xem ngay : Thương Mại Dịch Vụ cho thuê mạng lưới hệ thống Contact Center tích hợp OmniChannels sâu xa giúp chăm nom người mua đa kênh
III. Nên chọn lựa Call Center hay Contact Center cho doanh nghiệp?
Call Center hay là Contact Center đều chính là kênh giúp việc chăm nom người mua đã được tốt hơn. Contact Center hoàn toàn có thể phong phú về tính năng hơn Call Center, tuy nhiên bạn cũng cần phải xem xét , và xem xét 3 yếu tố sau đây để quyết định hành động biện pháp tương thích cho doanh nghiệp của mình
1. Đối tượng khách hàng
Việc xác lập đối tượng người tiêu dùng người mua của doanh nghiệp là rất nhiều quan trọng trong việc quyết định hành động sử dụng Call Center hay Contact Center. Nếu doanh nghiệp chính là nhà xe, kinh tế tài chính, tư vấn luật … thì lựa chọn Call Center vẫn là lựa chọn rất tốt. Còn nếu người mua được phân bổ rải khắp những kênh thì lựa chọn Contact Center cũng sẽ giúp doanh nghiệp chăm nom người mua tổng lực hơn .
2. Định hướng doanh nghiệp
Nếu khuynh hướng doanh nghiệp là tăng trưởng chăm nom người mua đa kênh thì nên góp vốn đầu tư mạng lưới hệ thống Contact Center để đồng điệu và quản trị người mua tối ưu. Còn nếu nhu yếu chỉ cần mạng lưới hệ thống chăm nom người mua đơn thuần qua điện thoại cảm ứng thì Call Center đã hoàn toàn có thể cung ứng đủ .
3. Ngân sách , và tài nguyên
Contact Center có ngân sách cao hơn so với Call Center. Với những doanh nghiệp có năng lực kinh tế tài chính không thay đổi thì hoàn toàn có thể góp vốn đầu tư luôn Contact Center, riêng những doanh nghiệp nhỏ hay là khởi nghiệp, góp vốn đầu tư luôn mạng lưới hệ thống Contact Center hoàn toàn có thể chưa phải là giải pháp tối ưu cho mình .
Với 7 điểm độc lạ kể trên, bạn hoàn toàn có thể chính là chuyên viên trong bất kể cuộc tranh luận nào về Call Center , Contact Center , bảo vệ doanh nghiệp của bạn có biện pháp truyền thông online tương thích đến với từng người mua .Nếu cần tư vấn , tương hỗ kiến thiết xây dựng mạng lưới hệ thống giải pháp về Call Center , Contact Center tân tiến, chuyên nghiệp, ngân sách tối ưu, hãy liên lạc với Worldfone ngay nhé. Chúng tôi luôn ở đây , chuẩn bị sẵn sàng ship hàng bạn !
Xem ngay:Bảng giá dịch vụ tổng đài Contact Center chuyên nghiệp
————————————
Worldfone
1900 545463