Trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay, không khó để chúng ta bắt gặp các thuật ngữ như dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Và có không ít người không phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng cho rằng chúng là một, tuy nhiên hai thuật ngữ này phục vụ cho hai mục đích hoàn toàn khác nhau. Để phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, mọi người hãy tìm hiểu bài viết dưới đây nhé.
I. Định nghĩa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Trước khi phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm của hai thuật ngữ này để dễ dàng thấy được sự khác nhau. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng là gì?
Bạn đang đọc: Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng hay còn gọi là customer service, là những hoạt động giải trí bộc lộ sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng, sau khi khách hàng ra quyết định hành động mua hàng. Có thể hiểu đơn thuần là một dịch vụ ngày càng tăng mà doanh nghiệp phân phối cho khách hàng đi kèm theo khi bán loại sản phẩm, nhằm mục đích bảo vệ thỏa mãn nhu cầu nhu yếu và mong ước của khách hàng .
Trong hoạt động của một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng và cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng. Đồng thời cũng là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên vị thế cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh các doanh nghiệp đang cạnh tranh quyết liệt.
Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Và tác nhân đa phần quyết định hành động sự thành công xuất sắc của hoạt động giải trí dịch vụ khách hàng là những nhân viên cấp dưới tiếp tục tiếp xúc và tương hỗ khách hàng xử lý mọi yếu tố. Vì vậy cần phải tuyển chọn những nhân viên cấp dưới có nhiều kinh nghiệm tay nghề, tỉ mỉ và ăn nói khôn khéo để ship hàng khách hàng .
Dịch vụ khách hàng là gì?
2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
So với dịch vụ khách hàng thì chăm nom khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, chăm nom khách hàng là những hoạt động giải trí thiết yếu mà doanh nghiệp cần phải thực thi. Nhằm mục tiêu làm thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của khách hàng trong một thời hạn dài để tiếp cận với những khách hàng đã, đang và sẽ liên tục sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Mục tiêu sau cuối của chăm nom khách hàng không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo sự lôi cuốn đến những khách hàng tiềm năng. Từ đó, tạo nên nhóm khách hàng trung thành với chủ và gắn bó vĩnh viễn với doanh nghiệp trong tương lai. Đối với những doanh nghiệp, chăm nom khách hàng là một khoản góp vốn đầu tư lâu dài hơn mang tầm kế hoạch và dựa trên nền tảng văn hóa truyền thống doanh nghiệp, là cốt lõi dẫn đến sự thành công xuất sắc của một doanh nghiệp .
Chăm sóc khách hàng là gì?
Sau khi tìm hiểu xong hai khái niệm về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, có lẽ mọi người cũng có thể phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đôi chút. Nhưng để thấy sự khác biệt rõ hơn, hãy theo dõi phần sau.
⇒ Xem thêm:Tổng hợp những điều cần biết về quy trình Call Center
II. Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Từ hai khái niệm được nêu trên, chúng ta có thể phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng như sau:
Đặc điểm Dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng Nội dung Là dịch vụ ngày càng tăng bổ trợ đi kèm sau khi khách hàng mua loại sản phẩm được doanh nghiệp cung ứng . Là sự Giao hàng thiết yếu nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhu yếu và mong đợi của khách hàng ở hiện tại và trong tương lai . Hoạt động Tương tác, tương hỗ khách hàng xử lý những yếu tố tương quan đến loại sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp . Tất cả mọi hoạt động giải trí ship hàng, như : tư vấn, chăm nom, tương tác, tương hỗ khách hàng đã, đang và sẽ mua mẫu sản phẩm của doanh nghiệp. Đây chính là yếu tố quan trọng đểphân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng Mục đích Làm hài lòng những đối tượng người sử dụng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Tạo nhóm khách hàng trung thành với chủ, gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp và lôi cuốn những đối tượng người sử dụng khách hàng mới trong tương lai . Đối tượng hướng đến Những khách hàng đang sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Mọi đối tượng người sử dụng khách hàng : đã, đang và cả những khách hàng chưa sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp .
Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
III. Những phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả
Ngoài việc muốn phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng để tránh sự nhầm lẫn, thì câu hỏi làm phương pháp nào để bán hàng hiệu quả được rất nhiều người thắc mắc. Để việc bán hàng trở nên hiệu quả hơn và thành công hơn, hay để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, bạn có thể sử dụng các phương pháp dưới đây:
1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng
Việc đầu tiên để cải thiện dịch vụ chăm sóc bán hàng của bạn là các nhân viên bán hàng cần chuẩn bị đầy đủ các kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng mà mỗi nhân viên cần phải có để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Một số kỹ năng mà các nhân viên của bạn cần đạt được:
Đồng cảm, nhất quán và kiên nhẫn
Một khách hàng thường có tính cách rất nóng nảy, một vài ít thì thích được trò chuyện, một vài ít khách thì thích đặt câu hỏi. Do đó, mọi nhân viên cấp dưới cần phải đồng cảm với nhu yếu của khách hàng, kiên trì lắng nghe và đồng nhất đưa ra giải pháp, quan điểm tư vấn tốt nhất cho khách hàng .
Khả năng thích ứng
Mỗi người có mỗi tính cách và phương pháp nghĩ khác nhau, vì thế những nhân viên cấp dưới cần có năng lực thích ứng cao để hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý những trường hợp giật mình. Linh hoạt, nhạy bén, tỉ mỉ và ứng biến kịp thời là những kỹ năng và kiến thức thiết yếu mà đội ngũ nhân viên cấp dưới chăm nom khách hàng phải trang bị .
Truyền đạt thông tin rõ ràng
Một khi thông tin truyền đi không rõ ràng hoàn toàn có thể làm khách hàng hiểu sai và dẫn đến nhiều trường hợp xấu, vì thế, những nhân viên cấp dưới cần phải tập luyện kỹ năng và kiến thức tiếp xúc thật tốt. Những thông tin truyền đạt đến khách hàng cần phải rõ ràng, ngắn gọn, trọng tâm và xúc tích để khách hàng thuận tiện hiểu được loại sản phẩm một phương pháp rất đầy đủ và nhanh gọn nhất .
Tinh thần làm việc
Một nhân viên cấp dưới làm dịch vụ chăm nom khách hàng luôn cần nhiệt huyết, kiên trì, tận tâm với việc làm mới thuận tiện ngày càng tăng doanh thu. Vì những người làm dịch vụ được xem như thể làm dâu trăm họ, vừa phải ship hàng nhiều đối tượng người sử dụng khách hàng và phải bảo vệ tổng thể đều hài lòng .
Kiến thức
Một nhân viên cấp dưới chăm nom khách hàng cần phải có kiến thức và kỹ năng và hiểu rõ về mẫu sản phẩm, cũng như quá trình sản xuất, vì khách hàng luôn có vô vàn thắc mắc để đặt yếu tố. Ngoài ra, một nhân viên cấp dưới có kỹ năng và kiến thức đa nghành sẽ thuận tiện tiếp cận và thuyết phục khách hàng hơn .
Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp cải thiện doanh số bán hàng
2. Cải thiện tương tác trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Một nhân viên cấp dưới có nhiều kiến thức và kỹ năng mềm hay có kiến thức và kỹ năng tốt là một lợi thế khi bán hàng, nhưng cần phải tiếp xúc và tương tác với nhiều đối tượng người sử dụng khách hàng mới hoàn toàn có thể thành công xuất sắc. Các nhân viên cấp dưới cần phải học lắng nghe khách hàng để họ thấy được tôn trọng, đồng thời cần đồng cảm và đồng cảm với khách hàng để họ thấy được an ủi, từ đó ngày càng tăng thiện cảm với doanh nghiệp .
Ngoài ra, cần phải phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng khác nhau như thế nào để từ đó dễ dàng giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bên cạnh đó, cần thường xuyên gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, gửi email, tin nhắn đến những khách hàng cũ để duy trì mối quan hệ, cũng như xây dựng thêm nhiều mối quan hệ mới với khách hàng.
3. Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng
Bạn nên nhớ rằng, không riêng gì doanh nghiệp của bạn nỗ lực chăm nom khách hàng mà toàn bộ những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu của bạn đều đang năng nổ, ngày càng tăng dịch vụ chăm nom khách hàng. Vì vậy cần có kế hoạch chăm nom khách hàng đơn cử để giữ chân khách hàng. Sau đây là một vài ít phương pháp :
Tôn trọng khách hàng
Trước khi ra quyết định hành động mua hàng, khách hàng thường tìm đến website doanh nghiệp hay fanpage để tìm hiểu và khám phá thông tin loại sản phẩm cũng như nhu yếu tương hỗ tư vấn. Tuy nhiên, mạng lưới hệ thống được thiết lập tính năng phản hồi tự động hóa thường khiến khách hàng không thấy được tôn trọng. Do đó, để tạo cảm xúc được tôn trọng cho khách hàng, doanh nghiệp cần tận dụng những phương tiện đi lại truyền thông online, gặp trực tiếp hoặc phản hồi nhanh gọn .
Luôn hiện diện
Một địa chỉ liên hệ có sẵn của doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng tin cậy hơn và sẵn sàng chuẩn bị liên hệ hỏi đáp bất kỳ khi nào .
Phục vụ khách hàng
Bất cứ khách hàng của đều yêu thích việc được phục vụ chu đáo và tận tâm, vì vậy bạn cần đánh giá cụ thể từng đối tượng khách hàng để tạo ra một chiến lược tốt. Những chính sách ưu đãi hay các chương trình khuyến mãi,.. sẽ giúp khách hàng thấy họ được quan tâm và quan trọng với doanh nghiệp. Ngoài ra, các nhân viên cần phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là gì để đưa ra những chiến lược phù hợp.
Vạch ra chiến lược chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả
4. Chú ý tới các vấn đề nhạy cảm
Một khách hàng khi trải qua những điều xấu đi khi shopping đều hoàn toàn có thể gây tác động ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Vì vậy, cần phải nhanh gọn xử lý yếu tố khi phát hiện sai sót để tạo ý thức cho khách hàng. Ngoài ra, cần tạo cho mình một phong thái thao tác chuyên nghiệp, tận tâm và tránh gây ra những hiểu nhầm, những sai sót khi thao tác với khách hàng .
5. Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho KH ở cả dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Việc cung ứng cho khách hàng một phương tiện đi lại phản hồi và nhìn nhận chất lượng mẫu sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi được những nhu yếu và mong ước của khách hàng. Thị hiếu của khách hàng sẽ đổi khác tiếp tục do nhiều tác động ảnh hưởng bên ngoài, thế cho nên cần phải theo sát phản hồi của khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh đối đầu với những đối thủ cạnh tranh . Bạn hoàn toàn có thể tạo một website phản hồi, một app nhìn nhận hay những phiếu khảo sát trực tuyến để tiếp cận những thông tin từ phía khách hàng một phương pháp nhanh nhất hoàn toàn có thể .
Lập các trang web, app đánh giá giúp doanh nghiệp theo dõi nhu cầu của KH
IV. Kết luận
Bạn có lẽ cũng thấy sự khác nhau về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng qua phần phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng luôn hoạt động song song với nhau với mục tiêu cuối cùng là lấy khách hàng làm trung tâm. Bất kể doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều luôn đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, vì có như thế doanh nghiệp mới tạo được sự phát triển lớn mạnh trong tương lai.
Qua bài viết phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng trên, có lẽ mọi người cũng nắm được sự khác nhau của hai thuật ngữ này. Mong mọi người sẽ cảm thấy hữu ích sau khi đọc xong bài viết hôm nay. Để đọc thêm các bài viết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, mọi người có thể truy cập vào web site: https://hocdauthau.com để đọc thêm